تاریخچه سیستم‌های CRM
ارتباط صحیح و پایا با مشتریان به یک مسئله بزرگ برای کسب و کارها در جهان تبدیل شده است. بد نیست در مورد تاریخچه حضور نرم افزار CRM بدانیم و در آخر نرم‌افزارهای خارجی CRM را هم با هم مقایسه کنیم.
دهه 50 میلادی: ظهور Rolodex
یکی از نخستین اشکال CRM ثبت اطلاعات مشتریان از طریق Rolodex است. Rolodex ترکیبی از دو کلمه rolling و index و به معنی ابزار رومیزی که اطلاعات کارت‌های تجاری را جمع‌آوری می‌کند است.
دهه 60 میلادی: سیستم‌های Mainframe در اختیار کسب و کارها قرار گرفتند.
سیستم‌های Mainframe که سیستم‌های کامپیوتری خیلی بزرگی بودند، برای ذخیره‌سازی و پردازش اطلاعات استفاده می‌شدند. شرکت‌های پیشرو با آمدن سیستم‌های Mainframe از استفاده دستی Rolodex به استفاده از کامپیوترهای mainframe برای دیجیتالی کردن اطلاعات مشتریان مانند نام، آدرس و جزئیات اشخاص آن‌ها روی آوردند.
دهه 80 میلادی: آغاز بازاریابی دیتابیسی و نرم‌افزارهای مدیریت اشخاص
در آغاز دهه 80 میلادی، کسب و کارها راهی برای استفاده از اطلاعات مشتریان که در دیتابیس‌های بازاریابی جمع‌آوری کرده بودند یافتند. بازاریابی دیتابیسی فرآیند رسیدن به مشتری در دیتابیس و پیشنهاد محصولات و خدمات به آن‌ها بود. این کار معمولاْ از طریق ارسال ایمیل انجام می‌گرفت و کاتالوگ‌ها از این طریق برای قانع کردن مشتری برای خرید ارسال می‌شد.
در اواخر این دهه، نخستین نرم‌افزار مدیریت اشخاص توسط شرکت Conductor Software به نام ACT (مخفف Activity Control Technology که بعدا به Automated Contact Tracking تغییر یافت) ایجاد شد، که وظیفه پیگیری مشتریان و جزئیات آن‌ها را در یک دیتابیس بر عهده داشت.
در این دهه نخستین نرم‌افزار CRM شرکت مایکروسافت تحت نام Solomon I که از ریزپردازنده‌های Z-80 استفاده می‌نمود ایجاد شد.
ابتدای دهه 90 میلادی: ظهور Sales Force Automation
سال‌ها پس از بازاریابی دیتابیسی و نخستین نرم‌افزار مدیریت اشخاص، تکنولوژی جدیدی برای مدیریت بهتر رشد اطلاعات مشتریان معرفی شد. در سال 1993 نرم‌افزار Sales Force Automation (SFA) تولید شد و بعدا برای گسترش بازاریابی و خدمات مشتریان توسعه یافت.
در سال 1991 شرکت TLB نرم‌افزار Solomon IV را توسعه داد که تحت سیستم عامل ویندوز کار میکرد.
اواخر دهه 90 میلادی: معرفی CRM های موبایلی و SaaS
در سال 1999 اولین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان موبایلی بنام Siebel Sales Handheld ابداع گردید. این دستگاه تحت ویندوز CE اجرا می‌شد و به کاربران اجازه میداد اطلاعات مشتریان را همگام‌سازی و تبادل کنند. شرکت‌های Oracle ، SAP و PeopleSoft نیز در ادامه نسخه‌های موبایلی CRM خود را ارائه دادند.
در همین سال Salesforce نیز نسخه جدیدی از نرم‌افزار CRM خود که تحت مدل جدیدی به نام SaaS فعالیت میکرد را در زمانی که استفاده از اینترنت گسترده شده بود، ارائه داد.
اوایل دهه 2000 میلادی: رشد CRM های ابری و نرم‌افزارهای Open Source
در سال 2004 میلادی نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان از نوع Open Source ظهور کردند، به گونه‌ای که با همکاری دو شرکت IBM و HP نرم‌افزاری در Source Forge ایجاد شد که Open Source بود و آن را Sugar CRM نام‌گذاری کردند.
در سال 2000 میلادی Solomon Software توسط شرکت Great Plan Software خریداری شد و این شرکت نرم افزار ERP خود را توسعه دادند. این شرکت بعدها نام نرم‌افزار خود را Dynamics GP گذاشت.
در سال 2001 میلادی مایکروسافت، شرکت Great Plains را خریداری کرد و نرم‌افزار Dynamics 8.0 را تحت عنوان Microsoft ارائه داد.
اواخر دهه 2000 میلادی: CRM های اجتماعی وارد صحنه می‌شوند
در سال 2009 میلادی نرم‌افزار Salesforce سرویس ابری خود را معرفی کرد. استفاده از مدل SaaS و سرویس ابری امکانات بهتری را برای خوکارسازی پشتیبانی و خدمات به مشتریان ارائه میداد.
در اواخر این دهه کسب و کارها شروع به استفاده از شبکه‌های اجتماعی مانند Facebook و Twitter برای ارتباط با مشتریان خود نمودند و در نتیجه شرکت‌ها از Social Media در استراتژی‌های CRM خود نیز استفاده کردند، که در نهایت منجر به پیدایش نرم‌افزارهایی همچون Insightly, Pipedrive, Fresh sales گردید.
در سال 2006 میلادی شرکت مایکروسافت یک گام به جلو برداشت و با تغییر نام محصولات خود، آن‌ها را ارائه داد. بدین ترتیب در این سال:
- Microsoft Business Solutions تبدیل به Microsoft Dynamics شد،
- Navision تبدیل به Dynamics NAV شد،
- Axapta تبدیل به Dynamics AX شد،
- Great Plains تبدیل به Dynamics GP شد،
- Solomon تبدیل به Dynamics SL شد،
- و Microsoft CRM تبدیل به Dynamics CRM گردید.
در سال 2007 میلادی نرم‌افزار Dynamics CRM 4.0 عرضه شد که آینده صنعت نرم‌افزارهای تجاری بود، به گونه‌ای که به عنوان نخستین نرم‌افزار راهکار آنلاین تجاری مایکروسافت ارائه گردید. Dynamics CRM Online یک نسخه تحت وب نرم‌افزار بود که تحت سرورهای آنلاین مایکروسافت فعالیت می‌نمود.
دهه 2010 میلادی: انفجار تکنولوژی و ظهور تامین‌کنندگان CRM
در آخرین دهه ما شاهد پیشرفت قابل توجه تکنولوژی و کسب و کارهای وابسته به آن بودیم. در این دهه سیستم‌های CRM بیشتر به سمت تلفن‌های هوشمند، تبلت‌ها و دیگر دستگاه‌های هوشمند رفته است و علاوه بر آن، CRM های تخصصی برای کسب و کارهای خاص مانند شبکه‌های اجتماعی، امور مالی، املاک، ساخت و ساز و بیمه طراحی گردیده است.
در سال 2011 میلادی مایکروسافت نسخه جدیدی از نرم‌افزار CRM خود را تحت عنوان Microsoft Dynamics CRM 2011 ارائه داد، که به کاربران اجازه توسعه بیشتر و سریع‌تر میداد.
در انتهای این دهه و با ظهور برنامه‌های موبایلی، نسخه جدیدی از نرم‌افزار CRM مایکروسافت تحت عنوان Microsoft Dynamics CRM 2016 عرضه شد، که برنامه را در دسترس‌تر میکرد و امکان استفاده از این نرم‌افزار در موبایل و تبلت را فراهم می‌نمود.
امروزه: نرم‌افزارهای CRM پیچیده‌تر و ایجاد استراتژی مشتری
پیشرفت‌های بیشتر در انواع عملکردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مانند آنالیز، گزارش‌دهی و هوش داده‌ای در پردازش اطلاعات مشتریان اجتناب ناپذیر است. از سیستم‌های CRM انتظار می‌رود قدرتمندتر، متمرکزتر و با نیاز کمتر به اتصال به سیستم‌های جانبی باشند.
برخی از CRM های پیشرفته شروع به اتصال به هوش مصنوعی در نرم‌افزار خود نموده‌اند. Machine learning حجم عظیمی از داده را پردازش می‌کند تا اعتبارسنجی سرنخ‌ها، خودکارسازی فرآیندها و ارائه تصویری جامع از چشم‌انداز هر یک از مشتریان آسان‌تر گردد.
امروزه با عرضه Office 365 در بستر ابری، مایکروسافت مرحله بعدی از راهکار توسعه‌ای خود را تحت عنوان Dynamics 365 ارائه نمود که یک نرم‌افزار یکپارچه CRM و ERP با قابلیت‌های جدید است. در این نسخه با استفاده از Power Apps و Azure ما می‌توانیم راهکارهای تجاری که فقط به Microsoft Dynamics 365 محدود نمی‌گردند را ایجاد نماییم.
مقایسه نرم‌افزارهای CRM خارجی
